השבוע הוטמעה בעיריית כפר סבא, בהובלת אגף מחשוב ומערכות מידע ואגף שירות והסברה, מערכתCRM חדשנית לניהול קשרי לקוחות, במסגרת המדיניות העירונית למתן שירות מיטבי לכלל התושבים בעיר.

מערכת ה-CRM החדשה

מדובר במערכת חכמה, שתופעל לראשונה ברשות מקומית בארץ.  מערכת  CRM  חדשנית בעלת יכולות ביצוע כמו שירות באמצעות הווצאפ, היסטוריית קריאות חווייתית, טפסים מקוונים ועוד הרבה שיפורים להתייעלות הארגון. המערכת מאפשרת לתושבים לפנות בפניות במספר דרכים, לעקוב אחר הטיפול בפנייה ולקבל מידע עדכני.

ראוי לציין, כי המערכת פותחה על ידי אגף המחשוב והותאמה אישית לפעילות ויעדי העירייה, כך שהיא מסנכרנת בין כלל האגפים והמחלקות, מבצעת התפלגות נתונים של אלפי הקריאות, מסדרת את כל הנתונים הנקלטים מפניות תושבים באופן נוח לשימוש ומאפשרת להנהלת העיר ולמנהלי האגפים לצפות בכל רגע נתון בכמה פניות התקבלו, אילו פניות נמצאות בשלב טיפול ומה מצב הטיפול בכל תלונה או קריאה. המערכת כוללת מנגנון של קליטת הפניות מהציבור הרחב בשלל ערוצים, תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים ניהול ידע וממשקים לקליטת מידע וניהול ידע ומנגנונים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.

במסגרת הטמעת המערכת, יכולים כעת התושבים לפנות לעירייה בפניות מסוגים שונים דרך המוקד העירוני, 106, דף הפייסבוק העירוני, הוואטצאפ, או דרך הנציג הווירטואלי באתר העירייה, כמו גם למלא טפסים אונליין – כך שיוענק להם שירות דיגיטלי חדשני ומתקדם, שיאפשר להם לפנות לעירייה בכל נושא – בכל דרך וזמן בהם יבחרו.

מערכת ה-CRM החדשה

כל הפניות שיתקבלו בעירייה ינוקזו למוקד אחד, יועברו לטיפול המחלקות, וכל פנייה תטופל על פי זמני תקן שנקבעו מראש, בהם ניתן לצפות בזירת השקיפות באתר העירוני. כל זאת במטרה להעניק שירות נגיש ושקוף.

בנוסף, במסגרת השירות החדשני, יקבל כל תושב שפנה לעירייה מסרון, בו יוצג המידע על הטיפול בפנייה וקישור לאזור אישי – בו יוכל לצפות בכל הפניות שביצע ובסטטוס הטיפול בהן.

מ"מ וסגן ראש העיר ומחזיק תיק השירות, עו"ד איתן צנעני: "בשנה האחרונה עבדנו על פיתוח מערכת ה-CRM- מערכת חדשנית אשר נועדה לשפר את השירות לתושב באופן משמעותי. במערכת החדשה כל פנייה לעיריית כפר סבא, לרבות פניות טלפוניות, בוואטצאפ, בפייסבוק ובאמצעות טפסים מקוונים, נקלטת במערכת אחת באופן מרוכז, כך שהדבר ייעל את מתן המענה ואת השירות עבור התושבים. אנו ממשיכים לפעול במרץ על מנת להכניס למערכת פונקציות נוספות ולהרחיב את אופציות השירות בתחומים נוספים".